宿州银监分局银行业消费者权益保护（公众教育）中心工作规程

宿州银监分局银行业消费者权益保护

（公众教育）中心工作规程

第一章 总则

第一条  为进一步推动银行业金融机构加强消费者权益保护和金融知识宣传教育，按照“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”的原则，设立宿州市银行业消费者权益保护（公众教育）中心。

第二条  本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人(以下简称“消费者”）。

第三条  本规程所称银行业消费者权益保护指对银行业消费者投诉处理。对消费纠纷投诉的处置意见只作为第三方调解，不具有仲裁作用。银行业金融机构是维护消费者权益，对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体。消费者对银行产品或服务不满，应首先向银行业金融机构进行投诉。消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银行业监管机构再次投诉的，适用本规程。

第四条  本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，银行业消费者权益保护建立联合接访接诉处置机制。

第五条  本规程所称联合接访接诉指银行业监管机构与银行业金融机构联合建立接访接诉处理平台，由宿州银监分局、宿州市银行业协会、各银行业金融机构选派符合条件的工作人员来银行业消费者权益保护（公众教育）中心共同参与接访接诉工作。

第六条  本规程所称银行业消费者投诉处理，包括投诉的接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。

第二章  银行业消费者权益保护（公众教育）中心职责

第七条  银行业消费者权益保护（公众教育）中心作为接访接诉和投诉处理平台，按照现行工作流程，统一接受消费者投诉（含消费者来访、电话投诉）。

第八条  银行业消费者权益保护（公众教育）中心应利用各种渠道，如咨询电话、网站、服务中心宣传设施等明示接诉要求，告知消费者接受投诉的原则和程序以及按照法定途径分类处置的规定和程序，包括消费者应首先向银行业金融机构进行投诉，如对其处理及回复不满意，可向监管机构再次投诉。

第九条 督促银行业金融机构健全应诉机制，畅通投诉渠道，按照“先基层后总部、先机构后监管”的原则，妥善处理与消费者之间的纠纷；在职责范围内规范受理并协调处置未得到银行业金融机构妥善处理的银行业消费者投诉。

第十条  负责接诉、受理、立项，在消费者投诉处理中，负责与监管部门或相关银行业金融机构的沟通联络、督办转交的立项投诉、配合完成相关调查和处置，负责投诉处理中有关信息的报送、汇总。

第十一条 充分利用现有设施，整合银行业机构宣传资源，建立健全公众教育服务区，扩大金融知识宣传受众面，丰富金融知识宣传教育方式，加强银行业服务宣传，推动普及金融基础知识，培养银行业消费者自我保护意识和风险识别能力以及依法维权能力。密切关注社会舆论，协调消除虚假负面舆情的不利影响。

第三章 接诉、受理、立项和转办     

第十二条  对于反映以下情况的消费者投诉事项（含信访部门转交），由银行业消费者权益保护（公众教育）中心办理。

（一）消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意；

（二）消费者对银行业金融机构的工作人员服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意；

（三）消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项。

第十三条  接到投诉事项后，应在2个工作日内作出是否受理对该投诉的决定。其中，对于来电投诉应先登记《银行业消费者电话投诉登记表》（附件1），并于登记后2个工作日内作出是否受理该来电投诉的决定。   

第十四条  对符合受理标准的投诉，应及时填写《银行业消费者投诉受理登记表》（附件2）；对不符合受理标准的投诉，应联系消费者，向其作出说明并建议其他申诉路径。

第十五条  对以下消费者的投诉事项不予受理：

（一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；

（二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于监管机构监管范畴的；

（三）消费者投诉的事项已经由监管部门或其他合法受理部门受理，正在处理过程的；

（四）消费者投诉的事项已进入司法程序，已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕的；

（五）消费者无明确诉求的；

（六）消费者未能提供本人信息、联系方式、申诉事项经过和证据等必要信息的；

（七）宿州银监分局消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事项。

第十六条  对于投诉事项，根据其性质、严重程度和消费者诉求，分别采取立项或不立项的方式处理。

第十七条  对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益，或者有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项。

第十八条  对于立项的投诉事项，应在受理后的3个工作日内填写《宿州银监分局银行业消费者投诉处理单》（附件3），并应详细记录投诉人信息、被投诉机构信息、投诉事项发生经过、投诉内容、投诉人诉求、投诉办理要求等内容，一并报经分管局长阅批后，将投诉事项转交宿州银监分局相关监管科调查、处置和后续监管。一般信访件应于受理后30日内处理完毕，情况复杂或有特殊原因的，经分管局领导批准，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60日。

第十九条  对于消费者提出的建议、无实质内容的诉求、无需回复的投诉事项、普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项。在完成《银行业消费者投诉受理登记表》登记后，纳入分类汇总及统计分析工作范围。

第二十条 宿州银监分局相关机构监管部门自接到移交的投诉事项起，按照《中国银监会安徽监管局银行业消费者投诉处理规程》的立项投诉的调查和处置、立项投诉的后续监管的相关规定和要求以及办理时限，实施对立项投诉的调查、处置和后续监管。

第二十一条 宿州银监分局相关机构监管部门在投诉事项调查和处置完结后，填写《银行业消费者投诉处置结果登记表》（附件4），经银行业机构确认无异议，报经分管局领导阅知后3个工作日内，将处置结果经银行业消费者权益保护（公众教育）中心，向消费者通报。银行业消费者权益保护（公众教育）中心按照宿州银监分局信访投诉工作流程向宿州银监分局局长报告。

第二十二条  宿州银监分局相关机构监管部门对受理且立项处理的投诉，应在各环节结束后5个工作日内将《银行业消费者投诉受理登记表》、《银行业消费者投诉处置结果登记表》《银行业消费者投诉处理整改纠正登记表》，移送银行业消费者权益保护（公众教育）中心归档。

第四章 信息的报送、汇总

第二十三条  银行业消费者权益保护（公众教育）中心应按季度、半年、一年的频率对辖内银行业各类投诉情况作出汇总分析（内容必须包括：亮点案例、难点案例、投诉处理不尽职机构和不尽职表现），并填写《信访工作统计表》、《反映银行业来信来访情况统计表》、《银行业信访投诉情况汇总统计表》，于季度后2日内报宿州银监分局办公室，由办公室呈局领导阅示后上报安徽银监局。      

第二十四条  宿州银监分局各机构监管部门、银行业消费者权益保护（公众教育）中心均应按照“定人、定岗、定责”的原则，由专人负责消费者投诉档案管理，确保档案覆盖投诉处置的全过程，并及时立卷归档，妥善留档备查。

第五章 附则

第二十五条  本规程由宿州银监分局办公室负责解释。

第二十六条  本规程如同银监会消费者投诉处理规程或安徽银监局消费者投诉处理规程有抵触的，按照银监会、安徽银监局消费者投诉处理规程执行。