关于印发《宿州市工程建设项目“四有”综合服务窗口建设实施方案》的通知

宿建审改办﹝2023﹞4号

各县区工程建设项目审批制度改革领导小组办公室，市管各园区，市直有关单位：

为持续优化和改善我市建筑许可营商环境，提升工程建设项目综合窗口服务效能，现将《宿州市工程建设项目“四有”综合服务窗口建设实施方案》印发给你们，请结合实际遵照执行。

    宿州市工程建设项目审批制度改革领导小组办公室

2023年4月7日

宿州市工程建设项目“四有”综合服务窗口建设实施方案

为进一步深化“放管服”改革，贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发〔2020〕24号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发创优营商环境对标提升举措（2023版）的通知》（皖政办秘〔2023〕11号）等文件精神，落实“一改两为五做到”要求，持续优化和改善我市办理建筑许可营商环境，决定开展工程建设项目审批“有求必应、有问必答、有难必帮、有诉必解”“四有”综合服务窗口创建活动，特制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻省委省政府、市委市政府优化营商环境的决策部署，认真落实省市“一改两为”大会精神，坚持以人民为中心，坚持一切从实际出发，以打造“四有”工程建设项目审批综合服务窗口为主题，全面提升服务效能，实现“有求必应、有问必答、有难必帮、有诉必解”，更好满足企业和群众需求，为推动宿州市高质量发展提供有力支撑。

二、目标任务

通过机制再完善、服务再延伸、系统再升级、素质再提升，将全市工程建设项目审批综合窗口打造成“有求必应、有问必答、有难必帮、有诉必解”的人民满意“四有”窗口。

（一）有求必应。打造一支服务意识强、综合素质高的窗口人员队伍；实现符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办，以“有求必应”的要求服务市场主体。

（二）有问必答。制定一份企业看得懂、走得通的办事指南；做到“接待群众热心、服务过程贴心、帮助群众细心、解答政策耐心”。

（三）有难必帮。建立一支全程帮办代办队伍，主动提供多样化服务，兜底办理“难点”“堵点”事项；主动对接企业，想企业之所想，急企业之所急，认真解决企业、群众反映的问题，坚决纠正损害企业、群众利益的行为，持续提高审批服务效能。

（四）有诉必解。拓宽企业线上线下问题反映渠道，做到“有诉即办、有诉必办”；定期召开企业座谈会，深入了解企业感受，收集企业意见，从“企业视角”发现问题、解决问题，提供更加优质、贴心的精准服务。

三、主要措施

（一）加强窗口规范化建设。一是建立完善窗口服务制度，严格落实“一窗受理”“首问负责”“一次性告知”“限时办结”等各项服务制度，针对企业、群众的“难题”，积极主动为企业、群众想办法、找依据，确保服务的质量和效率。二是提升窗口标准化服务水平，完善前台一窗受理、后台分类审批、窗口统一出件的工作流程和管理规范，切实解决“多头跑”“往返跑”问题。三是以群众是否满意检验工作成效，将群众满意度纳入到窗口人员日常工作考评中，将群众咨询不解答、群众诉求不解决、群众疑难不受理等行为纳入工作红线，主动接受群众监督，对影响群众满意度的行为严肃处理，让“门难进、脸难看、事难办”问题成为历史，让工程建设综合窗口“无权说不”成为常态。

（二）提高窗口服务能力。一是加强窗口服务审批人员队伍建设，提升工作人员服务意识和服务能力，努力打造一支学习型、服务型、廉洁型窗口人员队伍。二是完善综合窗口人员管理制度，选派责任心强、服务意识好、综合素质高的人员进驻综合窗口，并确定窗口专职负责人，加强综合服务窗口的运行管理，建立综合服务窗口人员的准入和退出机制，不能适应综合窗口工作的，应及时调整岗位。三是加强窗口人员业务培训力度，积极组织帮办代办人员、窗口人员、审批人员等开展形式多样的系统化培训，牢固树立“以民为本”的服务理念，提升整体队伍服务水平。四是定期开展业务考核，建立健全人员考核体系，激发工作人员主动服务动力，不断提高业务能力和为企服务质量。

（三）完善审批服务指南。充分征求企业意见，制定一份企业看得懂、走得通，切实可行、通俗易懂的办事指南和申报流程图，站在企业角度分类细化审批流程，明确审批事项和前后置关系，列明受理条件、申报材料、责任部门、联系方式、办理流程、承诺时限、常见错误等要素，描述语言清晰直白，做到企业人员能够准确理解应用。

（四）拓展帮办代办服务。一是通过政府购买服务等方式，建立专职帮办代办队伍，健全建设项目专项全程帮办代办服务，由“一窗受理”转变为“一窗全过程代办”。二是构建“导办、帮办、代办、兜办”四办服务机制，按照主动提前介入、提供咨询指导、接受申请人委托、收集材料申报、协调部门办理、反馈办理结果、归档返还材料、回访评估评价等环节全面开展帮办代办服务。三是主动提供多样化服务，代办专员应“提前对接、主动服务、上门代办”，主动对接企业提供多样化服务，针对性地制定项目帮办代办计划，为不同项目“一对一”个性化定制审批流程，提高整体审批进度。四是建立复杂事项协调办理机制，对于需要跨部门、跨层级沟通的复杂事项，应主动通过帮办代办对接相关部门，代为企业协调办理，做到企业“无感”，事项未及时办结的，应提请政务服务机构、审批阶段的牵头部门牵头召集相关审批部门召开“项目碰头会”、“联审联办会”或“现场办公会”，切实帮助企业解决审批过程中遇到的堵点难点，踏踏实实为企业排忧解难。 

（五）高效反馈企业诉求。一是进一步拓展政企沟通交流渠道，通过企业座谈会、网上咨询建议平台、12345政务热线、电话咨询、微信小程序等多种渠道广泛收集企业诉求，建立“集中受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈”的全流程管理机制。二是开通工程建设项目“办不成事”线上线下反映窗口，建立完善办理机制，为企业和群众提供“兜底”服务，让难办之事容易办，原则上能当场解决的要马上解决，不能立即解决的，要明确问题解决期限，并将处理进度实时告知，定期跟踪回访，确保问题诉求“闭环”解决。

四、相关要求

（一）加强组织领导。“四有”窗口建设是优化办理建筑许可营商环境的重要抓手，各级工程建设项目审批制度改革牵头部门和政务服务部门要加强工程建设项目综合窗口的建设和管理，明确责任分工，细化工作举措，强化统筹推进，建立长效工作机制，将全面打造“有求必应、有问必答、有难必帮、有诉必解”的“四有”综合服务窗口任务落细落实。

（二）强化督促协调。市工改办将“四有”综合窗口建设要求纳入营商环境季度评议的重要内容，加大日常调度督导力度，并定期通报有关情况，各地要及时协调解决综合窗口服务和管理过程中出现的相关问题，健全完善工程建设项目审批协调推进机制。

（三）重视宣传引导。各地要及时收集群众和市场主体意见，第一时间回应社会关切，切实增强工作实效。要注重总结好的经验做法，通过不同媒体、多种方式宣传“四有”窗口建设取得的成效，营造良好的社会氛围，持续提升企业和群众获得感。